中国志愿者事业伴随改革开放的进程不断发展。20年前，处于开放前沿的广东省诞生了第一条志愿者服务热线（广州）和第一个注册志愿者社团（深圳），逐渐引发全国的志愿服务热潮。如今，各省市形成了以青年志愿者、社区志愿者、慈善机构志愿者、民间组织志愿者、境外驻华机构志愿者等五大类型的志愿者队伍，在全社会帮助有需要的人群，传播“奉献、友爱、互助、进步”精神。党和国家领导人对于志愿者事业高度重视、大力支持。1995年，江泽民同志亲笔题写“青年志愿者”。2001年，胡锦涛同志在视察杭州市社区时指出，“社区要建设两支队伍：一支是社区工作者队伍，一支是社区志愿者队伍。”2006年，胡锦涛总书记在接见青年志愿者时指出：“青年志愿者事业是一项崇高的事业，……一生中有青年志愿者的工作经历是很有益的，这会对同志们今后的成长产生深远的影响。”最近，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出，“以相互关爱、服务社会为主题，深入开展城乡社会志愿服务活动，建立与政府服务、市场服务相衔接的社会志愿服务体系。”事实表明，志愿者事业在和谐社会建设进程中具有非常重要的作用，应该引起各级党政领导的重视和支持。
为此，广东省志愿者事业发展基金会、广东省青年志愿者协会研究中心、广东青年干部学院青年研究所联合，在2007年3月—6月，对最早发展志愿者事业的广东省进行重点调查。根据珠江三角洲、东西两翼、粤北地区的人口分布抽样，共发放调查问卷4700份，回收有效问卷3996份，有效回收率为85.0%。调查对象包括户籍居民、流动人口、志愿者。同时，将广东与北京、上海、浙江、山东、四川等省市的志愿服务进行比较研究，获得更加全面的认识。现将问卷调查、访问研究、比较文献的资料整理，初步撰文，提供给各级党政部门、专家学者参考。
课题组的研究发现，志愿服务在构建和谐社会进程中发挥了“凝聚民心、扶助弱势、倡导公平、培育文明、化解矛盾、社会创新”的重要作用。1.凝聚民心。志愿者一方面通过服务群众、解决困难，体现党和政府对人民的关心；另一方面收集群众心声、意见，及时反映给党和政府参考。2.扶助弱势。志愿者对遇到困难、受到挫折的人群，给予重点服务，不仅帮助他们解决问题，而且激励他们树立生活的信心，支持他们追求具有自尊的生活。3.倡导公平。志愿者帮助维护公民的权益，引导公民之间相互理解和尊重。通过呼吁和参与，推动政府实施更多公平正义的政策措施。4.培育文明。志愿者追求人文关怀、注重社会美好，消除单纯世俗化带来的极端利益主义冲击，吸引更多的人学会文明生活、幸福生活。5.化解矛盾。志愿者的热线电话服务、通信往来服务、网络QQ服务、短信沟通服务，对处于矛盾冲突边缘的人员具有劝导作用，引导他们理性地看待社会，寻求合理合法的解决途径，维护了社会和谐稳定。6.社会创新。志愿组织以民间形式开展服务，但是与党和政府保持良好关系，成为“来自民间的帮助”。志愿者、志愿组织的活动，具有较大的社会自由空间，其成功的经验被政府部门借鉴，推动了政府改革，促进了公共服务型政府的建设。
虽然20年来中国志愿服务有极大的发展，志愿者事业成为帮助人、服务人的富有影响力的社会品牌；但是在缺乏社会支持、社会保障的时候，这项崇高、光彩的事业就会受到制约，难以充分发挥作用。调查发现，志愿服务遇到下列的困难与问题。
（一）缺乏社会认知
由于社会对于志愿精神、志愿文化的宣传不够，广大民众对于志愿者事业的缺乏了解，就形成许多偏见和误解，挫伤了志愿者的积极性。
从调查数据看，33.5%的人对于参加志愿服务还是受到阻力，心存顾虑的。主要来自几个方面：一是有些人误解志愿者是“出风头”、“博取名利”，借服务“作秀”和吸引社会关注。这些看法伤害了志愿者的自尊、尊严，因为大多数志愿者是竭诚服务，希望实实在在帮助有需要的人，并不追求名利。二是有些人误解志愿者是“廉价劳动力”、“免费劳动力”，不仅琐碎事务都占用志愿者时间精力，而且随意支配斥责，毫不尊重。这些现象让满怀爱心而来的志愿者非常伤心。三是有些人将志愿者精神随意拔高，认为是“崇高”、“神圣”、“大公无私”、“毫不利己”，从而影响了志愿者的正常生活。其实，许多志愿者反映，“我并没有那么高尚的想法，仅仅是自己生活好了的时候，也想帮助人而已。”有时，新闻媒体宣传志愿者典型的时候也不断拔高夸大，导致志愿者“可敬不可爱”，无法吸引更多的人参与志愿队伍。
（二）缺乏资源支持
社会中流传的误解是“志愿者是奉献爱心的，就不可能需要资源支持”；“志愿者是无偿服务的，为什么需要资源支持”。有些志愿者做好事的时候不断奉献，竭尽全力，往往最后身心疲惫，难以坚持。
从调查数据看（见表一），社会各界支持不足、群众缺乏认识、缺乏政府重视是阻碍志愿者事业发展壮大的主要原因。另外，资金不足也是原因之一。但是，上述因素综合起来，就导致社会舆论资源、人力资源、资金资源等的不足。如果缺乏社会资源的支持，志愿者事业就陷入“杀鸡取卵”式的发展，志愿者服务人、帮助人的同时，不仅奉献时间精力，而且承担所有交通成本、服务成本、交流成本等，负重不堪，最后可能难以坚持。从国外的经验看，社会提供服务过程成本的支持，鼓励志愿者专心开展帮助他人、帮助社会的活动，才能够让志愿服务有持久生命力。
表一：您认为当前志愿服务的社会支持环境存在的主要问题：（限选两项:N=2282）
（三）缺乏权益保护
志愿者在开展服务活动，帮助社会和他人时，也发生一些权益受到损害的事情，得不到社会的尊重和保护，就可能挫伤志愿服务的积极性。
表二：您在志愿服务活动中是否受到身体方面的伤害？
表三：您在志愿服务活动中是否受到精神方面的伤害？
调查数据表明，20.0%的志愿者在服务活动中受到不同程度的身体方面的伤害（主要是轻微伤害）；23.9%的志愿者在服务活动中受到不同程度的精神方面的伤害（主要是轻微伤害）。许多志愿组织管理者反映，当志愿者受到误解、斥责和责骂时，心理有极大的委屈也不能反击，只能忍气吞声。服务过程不论是发生碰伤、擦伤、扭伤等，只有自己解决困难或者有其他志愿者帮忙，甚至要购买服务时的意外保险，也没有保险公司愿意提供。如果缺乏权益保护，志愿者的积极性受到挫伤，就难以坚持服务。同时，对于社会爱心的传播、爱心的弘扬，就是很大的打击。
（四）缺乏培训提升
由于志愿组织缺乏经费，无法开展培训交流活动，志愿者服务素质参差不齐的状况难以改变，这势必影响为他人服务、为社会服务的效果。
表四：您在志愿服务活动中接受过的培训：（可多选:N=2172）
接受调查的志愿者中，没有得到培训的占36.5%。也就是说，有超过1/3的志愿者是单凭爱心和热情参加服务，但是并不具备帮助对象所需要的知识和技巧。这样又导致服务项目的“低水平徘徊”，缺乏社会效益，也无法有效地帮助有需求的人们。我们访问调查时，许多基层志愿组织都希望开展培训，提高志愿者的素质，但是最突出的困难是没钱，别说请老师讲课，就是租教室的经费都没有。与外国、港澳地区的志愿组织长年累月开展培训活动的情况相比较，我们目前的缺乏培训，是严重制约志愿服务水平提升、效益提高的因素。
（五）缺乏激励机制
广东省志愿者事业虽然发展较快，取得很大的成功，但是在激励机制方面的欠缺却阻碍了其更加顺利地发展壮大。志愿者流失率高，持续时间不长，成功感和自豪感不够强等，仍然是困扰志愿组织的难题。
表五：您认为当前志愿组织在人力资源方面存在的主要问题：（限选两项:N=2346）
目前，我省志愿者激励存在层次不高、内容不多、涉及不广、影响不大的问题。一是主要依靠志愿组织的内部激励，如星级志愿者制度（一星至五星志愿者）等。二是依靠共青团系统给予“十杰青年”、“五四青年奖章”等指标。三是推举参加精神文明建设标兵、公民道德建设标兵等奖项。这些奖励制度，一方面是社会影响面不够广，示范作用不够明显；另一方面是激励的层次和力度不够大，没有引起全社会的关注与参与。此外，国外流行各种对于志愿者的生活汇报激励、晋升机遇激励、社会参与机会激励等，在我国仍然缺乏，使得志愿者的激励机制单一、激励效果不明显。
上述困难与问题，是制约志愿者事业发展的关键因素，必须引起重视，采取对策解决，才能促进志愿服务健康发展、繁荣壮大。课题组在研究中发现北京、上海、广东、浙江等地区，共青团组织联合有关部门，积极探索推进志愿者事业发展，推广和普及志愿服务的有效途径。近年来，陆续采取以下八个方面的机制创新，取得很好的成效。第一，建立统筹协调机制。志愿者事业是全社会参与、服务全社会的事业，而不仅仅是某一部门的工作。所以，外国、港澳地区就有各种建立统筹协调机制，整合全社会力量支持志愿服务的经验。一种是由政府首脑牵头组建志愿者事业领导机构；另一种是由社会知名人士牵头组建志愿者事业统筹机构。这样，在统筹社会力量、社会资源的基础上，发动各部门、各机构建立多样化的志愿者队伍，开展群众需要的丰富多彩的服务。第二，建立资源支持机制。政府及社会各界提供丰富多样的资源，包括资金、物质、人力、信息等资源，为志愿者事业发展提供支持，构筑遍及各社区、各农村的志愿服务网络。共青团广东省委联合有关部门、社会机构，成立“广东省志愿者事业发展基金会”，宗旨是资助“志愿服务项目、志愿文化宣传推广、志愿者事业研究、志愿者培训交流、志愿者激励、志愿者权益保障”等。基金会得到社会机构和工商企业的支持，筹集了3000多万资金，通过本金增值的方式，提供经费支持各种志愿者事业的发展。作为全国第一个志愿者事业基金会，具有极大的社会示范效应，引发全社会支持志愿者事业的热潮。第三，建立项目创新机制。一是将志愿者依赖安排服务项目的现状改变为鼓励志愿者发掘服务需求、开发服务项目。二是实行志愿者“项目经理”制度。借鉴政府管理、企业管理的经验，鼓励志愿者对服务项目全程负责，在帮助他人的同时，自己获得成功感、充实感。三是借助现代媒体、网络平台，大量介绍外国、港澳地区、内地省市的志愿服务项目，为志愿者提供参考。第四，建立权益保障机制。各省采取多种措施，对志愿者服务过程中的权益予以保障。一是修改和完善法律法规。二是各级志愿组织聘请法律顾问。三是提高志愿者的法律意识。四是建立志愿者服务保险基金。这些多样化的探索，逐渐形成系统化的志愿者权益保障机制。第五，建立培训提升机制。志愿者培训的内容增加人生发展的教育与辅导，引导他们健康顺利成长，获得更好更幸福的生活。这样，志愿者也能够更好地服务对象、奉献社会。第六，建立社会激励机制。为了吸引和鼓励志愿者长期参与服务，帮助社会和他人，探索建立有效的激励机制。一是丰富志愿组织的内部激励。二是提升社会激励，深圳市率先设立志愿服务“市长奖”，探索了新路。三是探索志愿者升学、就业、晋升的优先激励。四是快乐生活激励，引导全社会志愿服务，尊重和爱戴志愿者。第七，建立智力支援机制。志愿组织、志愿者需要理论成果的支持，才能够创新志愿服务理念、拓展志愿服务思路、丰富志愿服务项目、完善志愿服务管理。第八，建立监督评估机制。为了提高志愿者事业的公信力，获得更大范围的社会支持，要探索建立志愿者事业的评估机制，从而保障志愿者服务真正符合群众需求，产生最大的社会效果。
石组研荐自《中国党政干部论坛》
