信访工作是党和政府体察社情民意，听取群众呼声的重要渠道，是送上门来的群众工作，是全面化解矛盾的有效途径，妇联作为党和政府联系妇女群众的桥梁的纽带，妇女的娘家。因此妇女有事找娘家，也是近几年妇联信访量增加的原因。
一、妇联信访现状
1、信访量分析。2006年来，县级以上妇联接待群众来访2774件，接待来访人员6000余人次。其中市妇联接待352件。从信访统计的数据看，政治权利类22件，占0.8%；婚姻家庭类1638件，占59%；劳动权益类168件，占6.1%；人身权益类77件，占2.8%；财产权益类156件，占5.6%；文化教育权益类173件，占6.2%；综合类540件，占19.5%。
2、来访者情况分析：①婚姻家庭出现矛盾纠纷，希望得到帮助解决。②对某些部门处理的问题结果不满意；③对某些部门执行政策过程中存在不公正情况；④有少数问题处理不及时、不当引起当事人有偏激的情绪；⑤生活中遇到了自身无法解决的困难，请求支助。
3、信访事由分析：大多数来访者都是经过多个部门反映未果后来到妇联的。信访问题千差万别，有的是患病无钱治求助，有的交通事故理赔的问题，有的是婆媳、夫妻、兄弟之间矛盾纠纷激化甚至引发家庭暴力的问题，有老年人婚姻纠纷问题，有再婚后的财产问题，有第三者插足的问题，还有小孩抚养问题等。
二、认真接待信访，化干戈为玉帛
信访部门是各类矛盾的汇集点，当事人是怀着激动、愤怒，甚至是仇恨来讨说法的，来访者要的是理解、同情、支持和帮助，直至彻底的解决问题。到妇联来访者，求访的问题涵盖面广，有些问题难以解决的，但妇联是妇女心中的娘家，虽然不能包办一切，也是她们认为在自己走投无路认准的最后希望。我们应该给其信心、勇气、力量，在接待中，我们同情了当事人的喜怒哀乐，有问题解决的兴奋，有实现不了的无耐，更有如何才能为群众排忧解难的动力和压力。要真正做到让来访者满意，化解矛盾和纠纷，必须具备较高的职业道德水平，全心全意服务的态度，掌握妥善处理各种矛盾问题的技巧，认真接待处理信访问题。
1、提高接待者的素质。在接待中，需要付出真情实意，要具备信访工作者的职业道德，要忠于职守，爱岗敬业，遵纪守法，秉公办事，文明接待，注重实效，廉洁自律，团结协作，顾全大局，积极协调，依法维权。
2、端正接待者的态度。接待者一口微笑、一句问候，一杯热茶，甚至一个温和的手势，都能化解当事人的情绪。这时，无论当事人的问题解决与否，都是一个好的开始，双方的谈话都会在和谐中进行，问题的解决都从理解中开始。
3、提高对信访问题的理解和处理能力。信访工作人员要全面掌握相关法律、法规内容，了解党的有关方针政策，才能对信访者的诉求给予明确的答复或指导。在工作中，经常遇到这样的信访者，她诉求的事项，超出了我们的职权，那么首先应该解决指导她们依法信访的问题。而大多数信访者都不会理解的，她们经常会说，你们推诿，不为百姓着想，甚至扬言到上面去上告。针对这种情况，就要分析信访者的心态了，她是真的要去告还是要挟？这时，你应该依照信访条例的规定，指出当事人的问题，指导依法提出合理诉求，这才是解决问题的根本途径。对信访者提出的诉求，符合政策法律规定诉求合理合法的，要帮助诉求者与有关单位联系，及时处理，解决具体问题，维护诉求者的合法权益。
三、以人为本，做好信访工作
信访工作说到底，是人的工作，而人的工作，就要从人的根本利益出发，站在当事人的立场，分析当事人的感受，当接待者面对信访者时，要悉心倾听，要放下身份、平等待人，要当服务者，服务好当事人，指导当事人，要当通讯员，把来访群众的要求反映给有关部门，有关单位并督促解决落实。
1、热情接待，细心听取来访者的诉求。面对各种信访件，要坚持为群众排忧解难，为群众服务的工作目标，认真听取当事人的诉求，分析当事人多次上访未果的原因，帮助当事人理清思路，提出切实可行的建议和意见，为当事人排除不利因素，走出只有信访才能解决问题的误区。
2、坚持依法办事，以理服人。要坚持以说服教育为主，来访者因为生活、工作中遇到难以解决的问题，她才会走信访这条路。反映的问题，涉及到法律政策的，要向她（他）们宣传法律、宣传政策，帮助她（他）们了解政策和法律，依法、依程序向有关部门反映有关情况，求得有关部门的重视、支持。对于有些诉求者反映的问题不实或因是一时的气愤或者是对某部门处理问题有偏见而上访的，尤其对一些有精神类疾病的信访者，要坚持以说服教育，疏导为主，不刺激、不压制，耐心说服与解释，化解激动情绪，才有利于问题的解决。
3、要尊重信访者，来访者需要足够的勇气，带着对妇联的期待、期盼自己的问题得到解决，但他们内心还是有顾虑，有时用强硬的态度来掩盖着内心的不安。因此，要给予她们充分的尊重，平等相待，让他们敞开心扉来沟通，才能化解矛盾，使问题得到解决。
四、几点建议
1、加强对政策执行者的职业道德教育。有些干部当了官，不是为民谋利益，而是站在某个单位，某个部门的角度去处理问题，有的甚至把矛盾上交，这是导致信访增多的一个重要原因。因此，要教育工作人员遵守职业道德，改进工作作风，树立为人民服务的思想。
2、新政策的出台，要把职工群众的利益放在首位。特别是在众多企业改制转轨过程中，国家有明确规定，职工的基本的补偿、福利等费用要及时发放，避免上访。减少矛盾，促进和谐。
3、在处理信访事件中，要多些人性化的关怀。常言道：“良言一句三冬暖，恶言伤人六日寒”。因此，做一名合格的信访工作者，要善于倾听，充分尊重当事人，让当事人能向对亲人一样把心里话说出来，把要求充分表达出来，这样才有利于问题的彻底解决。
(桃源MHL转自湖南妇女网) |
