近几年来，温州市直机关工委针对机关部门和“窗口”单位人员工作作风差和服务质量低的现状，着眼于“立党为公、执政为民”的高度，坚持开展了机关作风建设，探索形成了一种整治机关作风的有效举措——“暗访聚焦法”。即整合新闻媒体等力量，抓住暗访重点对象，创新暗访方式手段，及时公开暗访结果，用事实真相说话，凭制度规定查处，卓有成效地整治机关不良作风，取得了很好效果。“暗访聚焦法”已经成为工委整治机关病的一把“利刃”、一剂“良药”，充分发挥了其彰扬和惩戒作用。几年来，我们联合新闻媒体先后组织开展了各类暗访聚焦行动50多次，暗访单位100多个，并跟踪督促有关部门限期整改，落实各类整改措施300多项，公正处理违犯制度和规定的干部50多人。通过坚持不懈开展暗访聚焦行动，机关部门和“窗口”单位人员的工作作风始终处于良好常态，服务态度明显改变，工作节奏普遍加快，办事效率有了进一步提高，机关“痼习“有所革除，进一步拉近了党群、干群距离，树立了机关部门和“窗口”单位的良好形象。
一、实施暗访聚焦法的基本做法
（一）精细策划，筹谋预案，注重暗访的周密性
我们在开展机关作风暗访聚焦行动之前，首先进行精心组织，周密策划，制订具体行动方案，做到未雨绸缪，有的放矢。主要明确“四大要素”：一是确定暗访时间。采取定时和不定时相结合的方式，确定了每年春节、“五一”、“十一”后等重大节假日为固定暗访时间，主要查访节后“上班慢”等现象。同时，将平时工作日作为不定时暗访时间，开展经常性地查访。二是确定暗访对象。紧紧抓住公安、交通、建设、规划等行政执法部门，工商、房管、电力、卫生等“窗口”单位和市级文明机关及其工作人员，将其作为重点暗访对象，抓住不放，以此辐射触动其他单位。三是确定暗访内容。主要明确“四查四看”：即查工作纪律，看上下班考勤、在岗、AB岗执行等情况；查服务作风，看态度是否生、冷、硬、顶，有无使用文明用语和服务忌语；查办事效率，看是否有令不行、办事拖拉，违反服务承诺制、限时办结制；查公务接待，看工作日午餐禁酒执行情况。四是确定暗访人员。由市效能办、市机关作风建设领导小组办公室联合牵头，抽调相关部门干部和全市电视台、有线台、电台、日报、晚报、都市报、商报等各新闻媒体记者组成机关作风建设新闻暗访团，带着微型摄像机和录音机，参加每一次暗访聚焦行动。
（二）手段多样，快速密查，增强暗访的时效感
我们科学设置和运用多种暗访方式、手段，行动迅速，秘密查访，更加全面地反映机关部门和“窗口”单位人员的工作作风和服务面貌。主要采取四种方法：一是现场察看。检查机关部门和“窗口”单位工作人员的上下班纪律、办公秩序、服务态度和办事效率。暗访中发现多数单位作风正服务好，但少数单位纪律仍待整肃。如今年1月31日上午，我们对部分机关部门、“窗口”单位进行了现场暗访，市行政执法局等单位的所有工作人员有的耐心接待来访群众，有的忙着做手头工作，没有闲聊和干私事现象，但在瓯海区新桥街道办事处一些办公室里，工作人员没有全部到岗，一些办公室的门紧锁，而门口去向牌却赫然标着“在岗”。二是跟踪办事。围绕群众办事，进行全过程跟踪暗查，从中了解办事效率高低和服务质量优劣及服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等制度执行落实情况。如去年4月间，温州都市报记者跟踪市区丁女士到鹿城区公证处办理析产手续，由于工作人员责任心不强，服务不到位，一道普普通通的析产手续，竟跑了4趟房屋产权监理所，发了2份国际传真，来回奔波40天，最终仍办不下来。三是模拟“报警”。为查访节日之后的“上班慢”现象，我们运用了模拟“报警”的手段，督促机关作风建设。如去年2月11日上午，对与市民关系密切的部分“窗口”单位进行了一次模拟电话“报警”。检查人员向110报警称，市区东方灯具市场有数名外地青年斗殴。10分钟后，派出所民警立即赶到现场。其间，又“试”了122交通事故报警电话，不到4分钟，就有交警到达现场。还向120急救中心拨打了电话，10分钟后救护车赶到。110、120、122反应十分灵敏。而后，检查人员又拨通自来水公司抢修电话，称在长安大酒店门口的消防栓坏了。等了十几分钟后，还不见有人来，于是又打电话询问，接电话的人显得有点不耐烦，问检查人员是干什么的，20分钟后抢修人员才赶到现场，接警动作显得比较缓慢。四是电话问询。分机关领导干部、处室一般干部和“窗口”单位工作人员三个层面进行电话随机抽打，问询了解文明用语使用和服务态度情况。问询发现总体状况尚可，但单位不同、对象不同、差别不小，主要呈现“三个反差”：即“窗口”单位工作人员较好，机关干部差些；机关中层以下干部好些，领导干部差些；文明机关好些，非文明机关差些，服务态度和文明用语程度显得不太平衡。
（三）及时曝光，公正处理，提高暗访的威慑力
我们在取得和掌握机关作风暗访第一手资料情况的基础上，坚持“用事实真相说话、依据制度规定查处”的原则，对暗访现象进行及时公开聚焦报道，采取措施及时公正处理。一是及时公开暗访结果。温州晚报于暗访当天下午就见报，电视台、有线台和电台于当天晚上在新闻主要栏目进行报道，尊重事实，不拔高、不贬低，不带感情色彩，以第一时间“零距离”地反映作风暗访的真情实况。二是定期通报暗访情况。每一季度对机关作风暗访情况进行一次全面通报，表扬先进典型事例，披露违规行为和负面现象，起到了良好的彰扬和惩戒作用。三是公正整改处理。如去年6月2日，我们在温州都市报头版头条对丁女士事件进行了《哎！四十天奔波等于零》的曝光。原市委书记李强迅速作出批示：“要求有关部门负责人对此事引起高度重视，调查核实报道案例，并举一反三，检讨窗口工作，切实改进机关作风，实实在在为老百姓服务”。市长刘奇也在当晚批示。市直机关工委立即发文贯彻市委书记、市长批示精神，提出了加强和改进机关作风建设的具体意见。在暗访取证的基础上，责成丁女士事件主管部门对事件直接人、鹿城区公证处吴某、林某和姜某3人作解聘处理，负有直接领导责任的该处国内民事部主任钟某被解除主任职务。如许多群众投诉，市车管所长期以来在办证、车检等过程中存在着重管理、轻服务、收费多、效能低的问题。我们通过暗访，经新闻媒体公开曝光，在社会上引起强烈反响。市机关作风建设领导小组办公室和市直机关工委责成市交警大队对车管所的服务态度、办事效率、收费管理、工作环境等进行全方面整改。市公安局和交警大队立即组成工作组进驻车管所，下大力气狠抓整治，撤销和调整了车管所所长和指导员职务，出台了各项改进作风和优化服务等措施，两个多月后，经暗访验收，车管所为民办事提速提效，“长龙”现象大为减少，各种收费明显降低，服务面貌焕然一新。
（四）延伸触手，市县联动，拓展暗访的辐射面
当前群众反映的许多热点难点问题都集中在基层和农村。为此，我们在重点抓好市级机关部门和直属“窗口”单位服务作风的基础上，将视线从城里伸向农村，将暗访触角拓展到县、乡机关，以城促乡，实现市、县、乡三级联动。首先，组织督察员直下县、乡突击暗查。如今年9月3日，我们组织33名特约督察员，分成6组深入11个县（市、区）开展暗访督察活动，进机关、看“窗口”、下乡（镇），“一竿子插到底”，从不同侧面了解机关作风现状。其次，发动县（市、区）开展暗访自查。如平阳县推行了“三个三”机关作风督查法，对鳌江镇务洋办事处在上班时间聚赌的4名干部和2名村干部分别给予相应处分。苍南县对“工作不力、服务不佳、作风不正、出工不勤”的县机关、乡镇、基层站所等45名干部进行了效能告诫和党政纪处分。
二、实施暗访聚焦法的成效与体会
通过坚持不懈地开展暗访聚焦行动，市直机关部门和“窗口”单位人员的工作作风始终处于良好常态，工作时刻不敢马虎、懈怠，服务态度明显改变，工作节奏普遍加快，办事效率有了明显提高，机关干部进一步增强了忧患意识、责任意识和大局意识。相关部门对在暗访焦聚行动中出现的违规行为和负面现象，进行了公正严厉查处，机关“痼习“有所革除，进一步密切了党群、干群关系，树立了机关单位的良好形象。在暗访聚焦行动中，我们得到以下几点启示和体会：
一是暗访要争取领导的重视支持。领导的重视支持是开展好暗访聚焦行动的前提和保证。在开展每一次暗访行动之前，我们都及时向市领导汇报暗访聚焦行动方案，市委书记、市长、分管副书记思想高度重视，全力支持开展暗访工作。在每一次暗访聚焦之后，市领导又给予了充分肯定，鼓励我们要以此为有力手段，坚持不懈认真查处机关作风不良现状，并提出了深化暗访行动的指导性意见，从而确保了暗访行动的深入有效开展。
二是暗访时间要坚持经常化。当前的一些暗访，大部分是有关部门结合半年、年终总结组织的专项检查活动，暗访的规律容易被人掌握，而大面积的暗访更容易“打草惊蛇”，这样就影响了暗访质量。因此，应增加暗访的频率，打破常规，做到经常化、制度化。
三是暗访方式要讲求多样化。机关作风建设管理部门人员要在自行组织开展好暗访聚焦行动的同时，还要借助电台、电视台、报刊等媒体记者暗访，并可联合其他行风部门共同进行暗访。而且要鼓励群众（包括当事人）暗访，允许他们携带必要的录音、录像器材对机关工作人员暗访，这样可收集到更多的资料，调查到更多的素材，更加全面地反映机关面貌。
四是暗访结果要及时公开化。暗访资料不仅供领导参考决策，教育广大机关干部，更应向全社会公开，在电台、电视台播放，在报刊杂志上刊登，而且对其中反面典型决不能不了了之，要给予一定的“说法”。暗访处理决定也要及时地向社会公开，便于群众对机关工作人员进行监督，进一步增强暗访的权威性。
五是暗访查处要奖罚并行化。暗访工作不仅要“揭短”，暴露阴暗面，还要注意发现先进，弘扬正气，对暗访中出现的好人好事、先进人物、模范事迹，同样要给予必要表彰和奖励。并要与平时和年终干部绩效考核、评先晋级挂起钩来。这就要求暗访工作要做到奖罚同步，奖罚分明，更客观、更科学。
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