泽雅镇地处瓯海西部山区，2003年12月区划调整后原五凤垟、北林垟、西岸三乡合并到我镇，辖区面积145平方公里，下辖81个行政村和2个居委会，人口达6.1万。开展“效能革命”，实施“先锋工程”创建工作以来，我镇急群众所需，建立便民服务中心，实行群众办事集中受理、全程服务，极大地提高了工作效能，方便了群众，树立了党和政府的良好形象。
一、建立服务中心，实行“一站式”服务
从泽雅的地理环境来看，地形以高山为主，村居分散，交通落后，群众到政府机关办事极为不便。行政区划调整后，三个办事处的45个村都远离镇政府，最远的山区行政村距镇政府驻地远达50多公里，群众办事不便问题非常突出。同时，由于当前政府工作体制上的条块分割，服务职能分散，群众到镇政府办事要多头找人，费时费力，如遇到经办人员下村或出差开会，更要跑上几趟才能办理。另外，也存在个别机关工作人员工作责任心不强、作风拖拉的问题。上述种种原因，造成了群众办事不便，对政府服务工作的不满意。经过深入的调查研究，广泛征求群众、镇机关干部和驻我镇有关区属部门的意见，镇党委、政府决定以开展效能革命为契机，建立便民服务中心，将镇政府所有对外职能都集中到服务中心，集中受理群众办事。2003年8月，我们参照区政府审批中心的形式，在镇政府大楼一楼建立了140多平方米的便民服务大厅，目前共设有综合、民政、合作医疗、计划生育、公安等五个窗口。凡属于乡镇职权范围内或者上级授权办理的事项，都集中到了服务中心。服务内容包括各类证件的办理、政策咨询和农业科技服务等。
为方便群众，提高办事效率，服务中心实行“一站式”服务。前来镇政府办事的群众，只需到服务中心相关窗口提交申请书（表），将需要的材料交给经办人员。经办人员按规定出具《受理通知书》，并按照规定程序和时限完成“领导签字”、“盖章”等各项步骤，制作好有关证件。群众凭《通知书》和有关凭证在承诺时间到规定窗口领取办理结果。对不符合条件的，经办人员要当场出具《不予办理决定书》，并向群众解释原因。对材料齐全、并符合当场（当日）办理条件的，服务中心坚持做到“一次性办结”、“一个窗口办结”，绝不让群众跑冤枉路。镇党委、政府要求各分管领导和职能科室主动做好与中心的工作衔接，配合中心做好服务群众工作。对一些需要分管领导或科室负责人签署意见的证明材料及其它手续，即使他们不在，也要保证服务中心能够一次性办结。即由值班领导代为审批；或者由经办人员直接与分管领导或科室负责人联系，取得他们同意后先予以办理，事后再由他们补签确认。据统计，中心运行一年多来，已办理各类事项1900件，按期办结率达100%。为保证服务中心的工作质量，镇党委专门抽调一批业务水平较高、服务态度较好、年富力强的同志配备到各窗口。同时根据AB岗设置的要求，各科室至少再确定1名同志作为预备顶岗人员。另外，我们还对中心工作人员加强业务培训。如服务民政窗口的人员，都参加了有关培训，取得了婚姻登记员证等资格证书。在镇财政紧张的情况下，镇政府坚持办公经费首先保证服务中心的需要，为服务中心配备了较为完善的电脑、打印、传真等办公设施。制作了一批公告栏、亮相牌、宣传单，将各职能窗口的职责范围、办证流程、服务标准、服务承诺及监督方式等内容上墙公布或分发给群众。服务中心还购置了空调、沙发、饮水机、复印机以及一些书刊杂志和政策法规等，为群众提供较为舒适的办事环境。
二、开展全程代理，实行“贴心服务”
今年上半年，镇党委、政府对服务中心一年来的运转情况进行了专门调查。根据干部群众的意见反馈，我们认识到仅仅局限于集中办理已经远远不能满足群众的要求。由于当前镇政府职能有限，群众需要办理的事项大部分都要到区甚至市审批中心或有关部门。由于路途远，来回办手续要花费相当多的精力和费用。再加上山区群众文化水平普遍较低，对有关政策法规和办事程序不大了解，办事中遇到的困难更多。对此，我们决定进一步完善和扩展便民服务中心的服务功能，向上争取更多的代理权，向下努力做到服务到群众家门口，开展全程代理，对群众做到“贴心服务”。
一方面是争取部分代理权，拓展服务功能。我们积极争取上级政府有关部门的支持，对部分可以代理的审批项目，允许由镇服务中心代群众前往办理。目前我镇已争取到计划生育的二胎审批和合作医疗的大额报销的代理权，对象只要提供齐全的手续资料，即可委托服务中心工作人员到上级部门办理，在规定的期限内全程代理办结，而不必由办理对象自己去办。区审批中心对我镇服务中心的代理工作也予以了大力支持，专门设立了“绿色通道”，优先办理我们代理的事项，使山区群众能尽快得到审批结果。由于代理员都有较强的业务水平和工作能力，对办事程序比较熟悉，比群众自己去办理效率有明显提高。一年来，由服务中心全程代理办理的达到155件，受到了广大群众的普遍欢迎。另一方面是实行全程联动代理，方便群众。为有效增强基层干部服务意识，更好地满足基层群众特别是偏远山区群众的需要，我们决定将代理工作拓展到群众办事的全过程，延伸到村间田头，建立镇、办事处、村三级联动代理机制，真正做到服务到家门口。镇服务中心在西岸、五凤垟、北林垟三个办事处都设立了专门受理电话，接受群众咨询和预约办事。镇党委、政府明确规定各驻村指导员为代理联络员，负责解答群众对服务中心工作程序和有关政策法规的咨询；对可以代理的事项，如群众要求，驻村干部有义务代群众到镇服务中心办理。同时要求各村确定2-3人为代理员，为本村村民进行代理。对需要到上级政府办理的事项，可以由镇服务中心代理的，统一由服务中心工作人员负责前往办理，办理结果再由驻村干部或村干部带回给群众；不能代理的，服务中心负责了解办事程序、需要的材料及有关情况，由驻村干部或村干部转告群众；对一些有特殊困难的群众，服务中心尽量安排人员协助办理。
三、加强制度建设，实行“规范化服务”
为保证各项服务制度得到严格落实，切实提高服务中心服务效能，镇党委、政府出台了加强服务中心建设的一系列配套制度，实行“规范化服务”，使干部的工作作风有了进一步的好转，办事效率明显提高，有效解决了群众办事难问题。
根据效能革命的要求和群众的需要，我们建立和完善了服务大厅管理的一系列制度，包括办事公开制、首问负责制、一次性告知制、限时办结承诺制和AB岗制等。服务大厅内将各职能窗口的职责范围、办证流程、服务标准、服务承诺及监督方式上墙公布。设立亮相台，工作人员实行挂牌办公，接受群众监督。按照‘谁接待、谁负责处理”的原则，对来访群众，由首位接待人员负责告知经办窗口、经办人员及相关联系电话。承办人员一次性向群众告知办理程序和所需的全部材料。对法规文件规定不明确、群众提供材料不全及其他特殊情况的，承办人员要负责及时请示有关领导，并把处理意见及时告知群众。服务中心已规定办理时限的，必须在规定的时限内办结；因特殊原因不能按时办理的，要向群众做好解释工作。各窗口都落实了A岗、B岗承办人。如A岗不在，则由B岗顶上，确保时时有人办事。
为加强对服务中心建设的领导，镇党委、政府成立了专门的领导小组，由书记担任组长，镇长、党群副书记任副组长，有关班子成员为领导小组人员。领导小组下设办公室，各科室负责人为成员。根据日常管理工作的需要，镇党委、政府建立了值日领导代理负责制。每天安排一位党政领导班子成员值日，负责监督服务中心工作的开展，协调处理日常事务和紧急事务，处理各分管领导委托的审批事项。
镇党委、政府还建立了全程代理回访制，加强对服务工作的监督。领导小组通过入户访谈、座谈会、问卷调查、设立举办信箱和电话等形式，不定期地对服务中心的运转和办事内容进行回访，了解办事质量和效率，发现问题及时进行督查和纠正，对于违纪人员严肃处理。通过制度上的保障，确保服务中心的规范运行，使这一便民制度能坚持下去，真正做到立党为公、执政为民。
（来源：互联网）
（编辑：朱晏慧）
